هناك مرحلة يعرفها كل مؤسس SaaS. لديك 30 أو 40 أو 50 عميلا. تتولى الدعم والتواصل بنفسك. تعرف كل عميل بالاسم. يردون على رسائلك لأنهم يعرفون أنك تقرأها فعلا.
ثم تصل إلى 100 عميل. ثم 200. اللمسة الشخصية التي كانت ميزتك التنافسية تتحول إلى الشيء الذي يلتهم 3 ساعات من يومك.
تدقيق تواصل المؤسس
تتبع رسائلك الصادرة لمدة أسبوع. وفقا لأبحاث McKinsey، يقضي العاملون المعرفيون 28% من يوم العمل في البريد الإلكتروني. بالنسبة للمؤسسين، غالبا ما تتجاوز الاتصالات ذلك، في المرحلة نفسها التي يجب أن يكون فيها البناء والبيع أولوية.
- رسائل الترحيب بالمستخدمين الجدد
- متابعة التجارب التي لم تتحول إلى عملاء
- الاطمئنان على العملاء غير النشطين
- الردود على أسئلة التسعير
- الرد على طلبات الميزات
- التواصل البارد مع العملاء المحتملين أو الشركاء
- تحديثات المستثمرين أو أصحاب المصلحة
الفئات التي تستحق التنظيم أولا
1. نقاط لمس التهيئة
العملاء الذين لا يصلون إلى أول لحظة قيمة خلال 7 أيام تكون معدلات انسحابهم أعلى بكثير بحسب Totango. نقاط التواصل داخل هذه النافذة، اليوم الأول والثالث والسابع، متوقعة إلى حد كبير ويجب أن تكون مقتطفات.
2. التواصل والمبيعات
إذا كنت تقوم بأي تواصل خارجي، فبنية كل رسالة متشابهة. التخصيص هو جملتان أو ثلاث. ابن مقتطفات للتواصل، واقض وقتك فقط على الأسطر التي تحتاج حكمك فعلا.
3. ردود طلبات الميزات
سترد على طلبات الميزات بإحدى أربع طرق: نعم وهي على خارطة الطريق، نعم لكنها غير ذات أولوية، ممكنة لكنها تعتمد على الاتجاه، أو لا مع تفسير. ابن مقتطفا لكل نوع رد.
4. تحديثات المستثمرين
تحديثات المستثمرين الشهرية لها بنية ثابتة: الإيراد المتكرر، أبرز الإنجازات، العوائق، والطلب. الأرقام تتغير. البنية لا تتغير. ابن القالب مرة واحدة وحدث المتغيرات شهريا.
قاعدة 80/20 مطبقة
نحو 80% من تواصل المؤسس يتبع البنية والنبرة والمحتوى نفسه. فقط 20% يكون فريدا حقا. نظّم الـ80%. أما الـ20% فهي مساحة حكمك وصوتك.
متى توظف فعلا؟
المقتطفات تمنحك وقتا إضافيا. الوقت الصحيح للتوظيف في تواصل العملاء هو عندما يصبح الجزء الفريد والمعتمد على الحكم الشخصي أكبر من الوقت الذي تستطيع منحه. وعندما توظف، تصبح مكتبة المقتطفات أصل التهيئة: يتعلم الموظف الجديد صوتك وسياساتك من المكتبة التي بنيتها.